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遇到客户投诉该如何处理?

文章出处:网络整理 网站编辑:etrans发表时间:2019-01-15 11:26

翻译公司

不论你对你的工作有多么细致认真,但有时也难免会遇到一些合作不愉快的客户。
 
任何经历过不愉快客户的人都会知道这可能是多么令人不快。大多数人不喜欢人际冲突; 然而,在每一位自雇人士的翻译生涯中,都会有一段时间您的诚信或能力受到客户质疑。当你经营自己的企业时,这意味着你已经投入了大量的时间,精力,思想和金钱来发展你的企业,当然你在你完成的每个翻译项目上都赢得了声誉。不幸的是,这些情况确实发生,因为毕竟,我们都是人类,而且作为人类,我们有不同的期望。
 
 
客户投诉的情况下,我们假设客户投诉背后至少有一些基础。我们还会认为,您认为问题不如客户维护的那么严重; 然而,你确实同意有一个问题需要处理。在另一篇文章中,我们可能会看到毫无根据的客户投诉,但就本文而言,假设您的翻译客户确实有投诉理由。
 
解决合法争议有三个基本步骤
 
一,承认您的错误;
 
二,为错误道歉; 
 
三,尽一切努力来纠正这个问题。

收到您的电话或投诉电子邮件后的第一步是向您和您的客户承认他们有理由感到不满意。重要的是要指出,这不仅关系到您的声誉 - 这是整个翻译行业的声誉。我们只是人类,当然,我们会不时犯错误。所以第一步是承认你的错误; 第二步是对这个错误可能给您的客户造成的不便表示歉意,最后一步是尽一切努力纠正错误。我们认为,并非人们在业务中犯下的错误会对客户产生不利影响 - 这是企业处理投诉的方式。承认,道歉,然后纠正一个问题是人类可能做的;
 
补偿要约
 
如果您合法地犯了翻译错误,提供某种类型的赔偿通常是个好主意。您提供的报价可能取决于所做出的错误程度。如果这是一个严重的错误,您可以免费向客户提供翻译:如果这是一个小错误,对客户的影响很小,那么也许您可以降低成本以表示诚意。或者,您可以提出以更低的费用完成客户的下一次翻译,甚至免费。
 
任何这些手势都会向客户表明您致力于客户满意度,并重视他们的业务。对于翻译人员来说,自由职业是一次罢工也很重要,而且您已经过了一些业务,所以这对您的自由翻译业务取得成功非常重要,因为您随时准备采取额外措施客户服务。
 
这里有一些其他争议解决技巧,可以帮助你在你的职业生涯中 -
 
当你第一次接到你不满或愤怒的客户的初步联系时,最好做的事情绝对没有。那就对了!如果你生气或不高兴,你很难以正确的方式处理这个争议。您必须等到您有机会冷静下来的时间,并且您已经能够研究投诉并确定它是否确实是合理的。现在是编写回复的时候了,但不要发送。让它静坐一个小时左右,然后从客户的角度重新阅读。你是否承认你的客户的投诉?你是否因为造成的不便而道歉?在你的回答中,你有没有想过如何解决这个问题?如果您是不满意的翻译客户,这封信是否会让您对翻译有信心,您的补偿建议是否足够?
 
谈到质量问题时,请向客户询问具体的例子。有时候不可能知道客户在抱怨什么。也许他们觉得这个术语不适合他们的听众,或者他们的语气不是他们想要的,等等。向您的客户询问您的客户所提及的问题的具体示例,或您的翻译的编辑版本。
 
为了回应客户的投诉,不要试图写出冗长的解释(或借口)。你的回应应该简洁和尊重; 承认发生了什么。也许你需要道歉,因为不完全遵守他们的样式表。也许你会说你同意客户对你的文档所做的改变,并且你希望保证你将来会更加细致。无论您使用哪种语言,请记住,这是您的翻译业务,而且涉及很多问题,因此您必须始终保持专业,诚实和尊重。为你的信任的同事和朋友节省你的咆哮和raving!!
 
不要等到事后抱怨客户的要求。假设您的客户完全希望您在自己的时间内完成一个简单的1000字计划,并遵守艰巨的QA流程。或者,他们可能会向您发送一份10页的风格指南,以供翻译短期项目。不管发生什么问题,提出异议的时间都是在项目开始之前 - 不是事后的!
 
不要亲自接受客户投诉。显然这是一个简单的陈述,这是一件非常困难的事情。但是,这是一个商业问题,所以你需要保持专业和务实。保持礼貌并保持冷静,最重要的是试图从客户的角度看待事情。一些商业关系由于缺乏有关各方之间的沟通而开始笨拙地(或消极地),但是一旦这些问题得到解决,这些关系往往会变成非常有生产力和财务上有益的关系。
 
一旦客户的投诉得到解决后,他们就可以退后一步,并确定您是否认为这位客户非常适合你。也许你觉得这个客户的投诉反映了你以前的感受 - 他们的工作风格与你的工作风格不同步。如果那是你感觉的方式,那就完全没问题。这里有很多翻译工作可供您使用,也许这个客户会更适合寻找其他人。或者,您可能认为这只是一个小小的呃逆,您相信您可以在未来与这位客户合作。

在翻译工作中自己尽自己最大的努力认真仔细完成翻译任务,避免让客户投诉,但如果遇到客户投诉一定要尽快解决,并且直到客户满意。


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